пђ­ организация работы службы технической поддержки пользователей по работе с системой jira software

пђ­ участие в разработке регламентов бизнес-процессов службы технической поддержки и взаимодействия с производственными подразделениями, определение параметров качества сервисов по поддержке пользователей

пђ­ участие в подготовке требований к системе трекинга задач (jira software)

пђ­ контроль и обеспечение исполнения регламентов работы по своему направлению

пђ­ контроль соблюдения стандартов качества сопровождения пользователей по своему направлению, регулярные проверки уровня качества обслуживания и анализ уровня удовлетворенности пользователей

пђ­ осуществление систематического мониторинга и контроля результатов деятельности сотрудников по своему направлению

пђ­ проведение анализа работы сотрудников и подразделения по своему направлению, анализ производительности и kpi

пђ­ обеспечение ведения внутренней статистической и аналитической отчетности по своему направлению, представление руководству предложений по оптимизации деятельности на основании анализа статистики обращений пользователей

пђ­ выработка предложений по совершенствованию процессов сопровождения, повышения параметров качества работы сотрудников и направления в целом, информирование руководителя о выявленных несоответствиях в текущих процессах, услугах

пђ­ планирование работы сотрудников своего направления с учетом пиковых часов, дней и сезонности, учет рабочего времени сотрудников своего направления

пђ­ участие в проведении отбора и обучении персонала своего направления

пђ­ прием обращений от пользователей, ведение обращений в системе трекинга задач (jira software)

пђ­ консультирование и поддержка пользователей по работе с системой jira software

пђ­ разбор инцидентов, диагностика, воспроизведение, моделирование проблемы

пђ­ анализ потребностей пользователей для составления запросов на изменение

пђ­ взаимодействие с производственными подразделениями, осуществляющими администрирование, разработку и тестирование системы jira software

пђ­ работа с жалобами и претензиями пользователей. Решение сложных и нестандартных пользовательских запросов. Мониторинг претензионной работы

пђ­ анализ обращений, проверка корректности их обработки на линиях поддержки пользователей

пђ­ участие в проектах внедрения новой функциональности jira software

пђ­ участие в тестировании jira software

пђ­ обучение пользователей по работе в системе jira software

пђ­ разработка инструкций для пользователей по работе в jira software

пђ­ организация и ведение базы знаний по типовым вопросам пользователей